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90后银行“美女”柜员的工作心经:服务源自真诚

2017-07-03 10:35:05来源:中国新闻网热度:评论

7月3日电 2013年大学毕业成为一名银行柜员后,兴业银行武汉青山支行的综合柜员刘清的生活紧张而有序。每天八点到单位,开晨会、盘库、点钱……

7月3日电 2013年大学毕业成为一名银行柜员后,兴业银行武汉青山支行的综合柜员刘清的生活紧张而有序。每天八点到单位,开晨会、盘库、点钱……准备工作就绪后,刘清会提前坐在工位上练习兴业银行柜员服务“七步曲”;9点,嘴角挂着得体的微笑开始迎接如潮水般袭来的客户,络绎不绝的客户让她几乎没有休息的时间,手指在键盘上飞快地操作,打印存折、业务凭条,加盖章戳。整个工作时间不停说话,“请输入密码”、“请确认签字”、有时也会向客户介绍银行产品、遇到疑似电信诈骗汇款还需汇报上级并及时劝阻;中午特别忙碌时,刘清只能在网点员工休息室快速解决午餐并迅速返岗;下午五点,网点营业结束,刘清需要清点现金、凭证等,记账轧账等,有时候支行组织学习、培训,她一节不落全程参与,回到家基本都在七点后……

在外界看来,银行柜员工作枯燥、规定死板,然而刘清却觉得,每一笔业务后面都对应着一段故事,连接着客户的酸甜苦辣。

以己及人,客户是工作亦可作家人

银行业本就是一项服务性行业,作为直接面对客户的银行柜员,刘清深知肩上背负的社会责任。

有一位老大爷经常来支行办业务,因为患有帕金森症,签字时会抖动频繁。刘清每次都很有耐心地为他服务,在他签字确认过程中,闲聊家常,提醒他一些恢复时的注意事项,“虽然这些内容医生都会告知病人,但是我也会尽我所能,在服务过程中让客户觉得暖心。”后来,老大爷每次过来办业务都会习惯性找刘清,并出于信任购买了兴业银行理财产品。两天后,还带着儿子来办理福满金及人民币和美元双币种交易黄金业务。这让刘清非常感动,她说:“我们对客户用心,客户是能感受到的。”

将心比心,不以职业论尊卑

某个周末,有位先生来银行开储蓄卡,他直接填了一张开户申请书到柜台办理,刘清出于责任提醒客户可以移步去机器上开卡免去5元工本费,客户赞同并在刘清的带领下去机器开卡,在填到工作单位,客户却支支吾吾说,“这不是什么好活儿,不填不填!”但不填写工作单位,审批又无法通过,不得已,客户艰难说出几个字:送葬的。

“在我看来,任何职业都没有尊卑之分的。”在看到客户为难的表情后,刘清开玩笑地跟客户闲聊,“儿女们尽孝,都希望父母能风光的走,您这是朝阳产业,也是行善积德的好事儿。”客户难掩上扬的嘴角。有时候真诚服务可能是由一件小事开始,就能收获许多意外的惊喜。

通过这些,刘清对服务的理解不再流于那些口号,而是明白了服务真正的内核。作为直接面对客户的柜面人员,她谨记一句话:不把平凡当平庸,不把小事当麻烦。她坚信:服务是源自真诚。


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