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分享一套生活和工作中都好用的反馈系统

2017-04-12 11:32:50来源:李奕在哪儿热度:评论

过年回家,本来是全家团圆的好事,可父母又跟你唠叨个没完。怎么不帮家里做事呀?怎么还不带对象回家呀? 什么时候买房呀?你想跟他们说别唠叨啦,却不知道怎么开口,只怕抱怨只会又招来更多唠叨。

先想象一下以下的两个场景。

场景一:过年回家,本来是全家团圆的好事,可父母又跟你唠叨个没完。怎么不帮家里做事呀?怎么还不带对象回家呀? 什么时候买房呀?你想跟他们说别唠叨啦,却不知道怎么开口,只怕抱怨只会又招来更多唠叨。

场景二:工作当中,老板脾气相当不咋样,经常大声吼你。你希望老板可以改变态度,但是不知道怎样有效地表达自己的不满,又不招来一顿骂。

无论是生活还是工作中,相信大家对类似的场景都不会陌生。和亲人朋友的交流,和同事领导的沟通,很多时候我们希望给出反馈和建议,却没法说到点子上,还容易适得其反。

我自己也曾在很长时间里陷入一个叫做“表扬三明治”的怪圈。

表扬三明治,简单来说就“表扬开头,中间批评,表扬结尾”。这是大家在不想得罪人的时候常用的方式。

“小李啊,前两天那个分析做的不错,就是一点,不知道你下次能不能效率再高一些。不过话说回来,质量大于数量嘛,继续努力哈!”

这种方法最大的问题在于模糊了最重要的批评反馈环节,听者很可能意识不到你想讲的重点在中间,而且容易给人不真诚的感觉:明明想要批评我,何必又加上一堆无关紧要的表扬?

那到底什么样的反馈方式才是真诚且有效的呢?

【反馈沟通四部曲】

第一步:指出具体的例子

给反馈的时候,最忌讳的就是“对人不对事”。核心思想 应该是: 你这个行为有问题,需要改正;而不是你这个人有毛病,无药可救。

所以比起一上来就说“我觉得你根本不关心我”或者“我觉得你这人没有团队意识” (这些都是针对人的主观判断),你应该指出具体的例子:“那天我生病了,你连一个电话都没有打”“平时我们同事之间一起约了吃完出去玩,你都很少参加”。

指出不带主观评价的事实,是有效反馈的第一步。

第二步: 说明你的感受

第二步咱们就要来聊主观感受了。但是注意了:这里说的是你的感受,而不是你对对方的评价和判断。

什么意思呢?还是那两个例子,假如你第一句话还是好好的“我生病了你也没给我打电话”,第二句话就直接跳到“你明显是不爱我!” 从事实到结论,你自己形成了一个因果判断。那对方完全可以立刻反驳:“你别乱说! 我那天真是太忙了! ”或者索性直接撂下一句“你要这么想,我也没办法。”(敲黑板!多少人吃过这个亏!啊!)

什么情况下对方才无法反驳你呢?当你讲自己感受的时候。

“我生病了你也没给我打电话,我等了好久,特别伤心,担心你是不是不爱我了。”(例子举得肉麻了点,但是意思到了,大家别见怪)

“单位平时组织那么多活动,你只来过一两次,大家伙都希望你能更融入集体一些,还担心是不是我们平时做的不好,让你觉得没法和我们玩到一块去。”

在你真诚表达自己感受的时候,对方往往会放下“狡辩”的戒备心,更愿意听你说话,也不会一上来就进入争吵模式。

第三步:暂停,让对方表达和提问

有效的反馈和沟通是双向的,光是你一个人说还不够,还得让对方也有发声的机会。如果Ta想要解释,这就是你个好时机。

如果你前两步做好了,相信此时双方应该都是和和气气的,可以好好说话;而不是一个在指责,一个在辩解,两边都气得不行。

第四步:给出可执行的建议

想要对方做出切实的改进,那就必须给出可执行的建议,不然你前面讲的一切就白搭了。

“嗯我理解你工作一定很忙,顾不上其他事。那下次能不能至少给我发条信息,让我知道你在做什么?”

“下一次做分析的时候,你可以试着先把所有数据搜集好,搞清楚之后再开始做数据处理,这样会事半功倍,也不用分析到一半再回头返工浪费时间。”

有这一个步骤也是防止我们“为了批评而批评”。有时候对方做出某种行为可能是因为并没有其他选择,这时候你去批评,但自己也拿不出建设性的意见,那就谈不上有效反馈了。既然我们以效果为目的,就一定要先想好几个对方可以采取的实际行动,毕竟纸上谈兵容易,行动才是硬道理。

咨询师的工作都是相当高负荷,每周和团队在一起工作可能高达80小时,互相之间有摩擦在所难免;而有效解决工作中的小摩擦,不然小矛盾拖成大问题,靠的就是这套让同事之间定期做有效反馈的系统。

我一入职,就被反复提醒:一定要经常和上级领导和同事做反馈,这样才能保证职场中不断的进步。我原先觉得和领导做反馈,指出他们的不足会不会让他们不高兴,没想到成功运用了以上的方法后,却一点也没有这种担心,反而每次都能收获很多宝贵的建议。

举个今天发生的例子吧。下班之前,我对项目经理说,能不能趁现在有空做一个反馈,她立刻同意了。

“我发现和客户重要会议的时间,我的工作日历上都没有。虽然我不用参加这些会议,但是知道哪天需要和客户开会汇报咱们团队的成果,能让我对工作的时间轴更有概念,也更有动力。什么都不知道的话,我会有种不知道在为什么努力的感觉。所以能不能麻烦您以后创建会议的时候,都顺便通知我一下?”

经理立刻点头,说她不加我是因为有时候忙忘了,不是故意把我排除在外,以后会注意把会议日程抄送我一份。

这里可以注意两个点:

一是因为聊的是工作,我把第二步“分享感受” 和我的工作表现结合在一起,这样我的要求也会显得更合理。毕竟职场不是只谈感情就能搞定一切的地方,你的感受需要表达,但更重要的是强调情绪和工作的联系,这才是领导会在乎的。

二是这段对话对我其实意义非凡。我在要求这次反馈之前也犹豫了许久,主要是担心经理不把我加到会议邀请里,是故意的,觉得我还不够格,所以我就有点不敢问。但后来又想,不说清楚的话永远也没答案,就算她真是那么认为的,我也没法证明自己。果然经理的原因跟我想的完全不同,她很愿意让我参与到会议当中,只是之前太忙忘了。

一次有效的反馈,避免了一场不必要的误会。

工作大半年下来,越来越觉得工作中学到的很多方法论放到生活里其实也完全可以用起来。

前两天在语音节目里和大家聊了“工作生活的平衡”是个谎言,除了已经分享的那几点,我最近的一个新体会是:好多技巧和方法,还有态度,都是贯穿于工作、生活、还有学习之间的。

我记得小学的时候有本数学教科书叫“举一反三”,一个概念能有n种出题方式,导致我被数学虐了多年。其实“举一反三”这个成语,真正表达的是能够把一个理念运用到各个不同方面的能力。


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